Hoe PFSCM wereldwijde B2B-complexiteit schaalbaar maakt
Klanten in tientallen landen. Internationale leveranciers. Contracten, fundingprogramma’s, klantspecifieke assortimenten en complexe medische producten. PFSCM brengt het samen in één digitale commerciële operatie.
Table of Content
Executive summary
PFSCM verbindt gezondheidsprogramma’s in tientallen landen met internationale leveranciers van geneesmiddelen, medische apparatuur en andere essentiële gezondheidsproducten.
Achter die ogenschijnlijk eenvoudige commerciële relatie zit uitzonderlijke complexiteit. Welke producten een gebruiker kan zien en aanvragen wordt bepaald door een combinatie van organisatie, contract, fundingprogramma, assortiment, rol en rechten. Eén gebruiker kan bovendien voor meerdere organisaties en landen werken. Aanvragen kunnen leiden tot meerdere offertes en vervolgens meerdere orders.
PFSCM nodigde meerdere B2B-platformleveranciers uit om deze commerciële operatie te digitaliseren. Juist de combinatie van al deze afhankelijkheden bleek voor andere oplossingen moeilijk te modelleren. Propeller kon deze complexiteit binnen één B2B-platform samenbrengen.
Het platform verbindt de digitale klantomgeving met het ERP en PIM van PFSCM. Grote klanten kunnen via OCI rechtstreeks vanuit hun eigen bedrijfssoftware zaken doen met PFSCM. Ook gespecialiseerde leveranciers worden betrokken in het digitale proces om informatie en expertise toe te voegen.
De volgende uitbreiding is inmiddels in realisatie: AI Guided Selling. Bij complexe producten zoals röntgenapparatuur gebruikt een AI-agent de context van de klant als vertrekpunt, stelt waar nodig aanvullende vragen en begeleidt de klant naar de juiste configuratie en ondersteunende producten.
Eerst maakte Propeller de commerciële complexiteit van PFSCM schaalbaar. Nu maken PFSCM en Propeller ook de expertise achter die commercie schaalbaar.
At a glance
± 80
Schaal
landen bediend
5,000 → 50,000
Assortiment
5.000 → potentieel 50.000 producten
5 layers
Complexiteit
Organisaties · contracten · funding · assortimenten · gebruikersrechten
Commerce
Aanvragen · offertes · orders · OCI
Integraties
ERP · PIM · APIs
AI
Guided Selling in realisatie
“We hebben meerdere B2B-platforms beoordeeld. Veel oplossingen konden individuele requirements ondersteunen, maar liepen vast op de combinatie van organisaties, contracten, funding structures, assortimentsregels en gebruikersrechten. Propeller was de partij die deze complexiteit binnen één platform kon modelleren.”
[Name, title] — PFSCM · concept quote, for approval
Een wereldwijde commerciële operatie
Een röntgensysteem leveren aan een ziekenhuis of kliniek in een ontwikkelingsland is iets anders dan een product uit een catalogus verkopen.
Past de apparatuur fysiek op de locatie? Moet het systeem op een vaste locatie worden geïnstalleerd of juist mobiel inzetbaar zijn? Is de lokale stroomvoorziening geschikt? Wat gebeurt er bij regelmatige power outages? Welke ondersteunende apparatuur is nodig? En kan deze organisatie dit specifieke product eigenlijk afnemen binnen het betreffende contract en fundingprogramma?
Voor Partnership for Supply Chain Management (PFSCM) komen dit soort vragen samen in één wereldwijde B2B-operatie. PFSCM is een internationale non-profitorganisatie die gezondheidsprogramma’s wereldwijd helpt bij het verkrijgen en leveren van geneesmiddelen, medische apparatuur en andere essentiële gezondheidsproducten.
Aan de ene kant staan klanten, donoren, overheden, NGO’s en gezondheidsprogramma’s met een specifieke behoefte en beschikbare funding. Aan de andere kant staat een internationaal netwerk van leveranciers. PFSCM brengt die werelden bij elkaar. De organisatie ondersteunt het hele proces: van het samenstellen van het juiste assortiment en het selecteren van producten tot sourcing, quality assurance, orderafhandeling en de internationale supply chain.
De schaal waarop dat gebeurt is internationaal. Bij de selectie van het nieuwe platform gaf PFSCM aan in 2023 diensten te hebben geleverd aan ongeveer 80 landen. Het nieuwe platform moest vanaf het begin geschikt zijn voor wereldwijd gebruik.
Global B2B commerce
± 80 landen
bediend in 2023
Wereldwijde toegang
tot het platform
Meerdere
internationale organisaties en contracten
± 60
funding segments per contract bij de initiële inrichting
Source: PFSCM RFI
Geen traditionele B2B-webshop
Toen PFSCM meerdere platformleveranciers uitnodigde om een oplossing te presenteren voor zijn nieuwe digitale klantomgeving, werd intern gesproken over een e-Requisition platform. Voor de klant betekent dat een omgeving waarin producten kunnen worden gevonden, aanvragen kunnen worden samengesteld, offertes kunnen worden beoordeeld en orders kunnen worden gevolgd.
Maar onder die relatief herkenbare customer journey zit een uitzonderlijk complex B2B-model. Een aanvraag is bijvoorbeeld niet automatisch een order. Een klant stelt eerst een aanvraag – een requisition – samen. Daaruit kunnen één of meerdere offertes ontstaan. Na goedkeuring kunnen die vervolgens weer resulteren in meerdere orders.
En dat is nog maar het transactionele proces. Achter iedere aanvraag moet het platform bepalen voor welke organisatie iemand handelt, onder welk contract, vanuit welk fundingprogramma, met welk assortiment en met welke rechten.
Dit was geen vraag om producten online te zetten. PFSCM moest een complete internationale B2B-operatie digitaal kunnen ondersteunen.
De complexiteit zit in de combinaties
De afzonderlijke onderdelen zijn niet uitzonderlijk. Klanten. Contracten. Gebruikers. Assortimenten. Rollen en rechten. De moeilijkheid ontstaat doordat bij PFSCM al die dimensies tegelijkertijd van elkaar afhankelijk zijn.
Een contract bepaalt welke funding beschikbaar is voor bepaalde organisaties. Gebruikers binnen die organisaties kunnen aanvragen indienen, offertes beoordelen en de fulfilment van orders volgen. Na levering worden financiële processen weer gekoppeld aan het juiste fundingsegment.
Een gebruiker kan daarbij voor meerdere organisaties werken, soms verspreid over verschillende landen. Die organisaties kunnen onder verschillende fundingprogramma’s en contracten vallen. Dezelfde gebruiker kan per organisatie een andere rol en andere rechten hebben.
Wie iemand is, voor welke organisatie hij handelt en binnen welk contract en fundingprogramma dat gebeurt, bepaalt uiteindelijk wat hij mag zien en doen. Achter deze gebruikerservaring zit een meerlaagse structuur van organisaties, contracten, funding segments en gebruikers. PFSCM stelde daarbij expliciet dat er geen praktische limiet mocht bestaan op het aantal entiteiten en gebruikers dat het platform kon ondersteunen.
De complexiteit zit in de combinaties
Organisaties
Landen
Contracten
Fundingprogramma’s
Gebruikers & rechten
Assortimenten
Iedere combinatie bepaalt wat iemand ziet, kan aanvragen, mag beoordelen en uiteindelijk kan bestellen.
Complexiteit is hier ook een veiligheidsvraagstuk
Die structuur is niet alleen nodig om het commerciële proces goed te laten functioneren. PFSCM benoemde in de platformeisen expliciet dat de structuur essentieel is om vertrouwelijkheid rond assortimenten, aanvragen en orders te kunnen garanderen.
Tegelijkertijd mogen gebruikers die voor meerdere organisaties werken daar niet door worden gehinderd. Named accounts, autorisaties en waar nodig MFA moeten ervoor zorgen dat informatie uitsluitend bij de daarvoor bedoelde partijen terechtkomt.
PFSCM noemt daarbij zelfs informatie over toekomstige shipments. Voorkomen dat dergelijke informatie bij de verkeerde partijen terechtkomt is relevant voor de veiligheid van de operatie en de kans dat een levering succesvol aankomt.
Het platform moest de complexiteit dus niet omzeilen. Het moest die complexiteit veilig kunnen modelleren.
Van 5.000 naar mogelijk 50.000 producten
Ook het productaanbod kent meerdere dimensies. PFSCM werkt met producten die hun eigen quality- en onboardingproces hebben doorlopen – de zogenaamde vetted products – maar wilde het platform ook kunnen uitbreiden met aanvullende producten die nog niet op dezelfde manier zijn gevalideerd.
Productinformatie komt bovendien uit verschillende bronnen. Akeneo PIM bevat de rijke productinformatie van vetted products. Transactionele en beschikbaarheidsinformatie komt vanuit het ERP. Het B2B-platform brengt deze informatie vervolgens binnen de juiste klant- en contractcontext bij elkaar.
Bij de start ging PFSCM uit van ongeveer 5.000 vetted products. Bij uitbreiding met aanvullende assortimenten hield de organisatie rekening met 10.000 tot 50.000 producten.
± 5.000
gevalideerde producten bij de start
10.000–50.000
producten voorzien bij uitbreiding
Productinformatie komt uit meerdere bronnen. Welk deel van het aanbod beschikbaar is, wordt bepaald door de organisatie, het contract, het fundingprogramma en de rechten van de gebruiker. De klant ziet dus niet simpelweg de catalogus van PFSCM. Iedere klant ziet het aanbod dat binnen zijn specifieke commerciële context relevant én toegestaan is.
Waarom PFSCM bij Propeller uitkwam
PFSCM nodigde meerdere leveranciers uit om een oplossing voor deze digitale commerciële omgeving te presenteren. De afzonderlijke requirements waren niet het probleem. Veel B2B-platforms kunnen klanten beheren. Of contracten. Of rollen en rechten. Of verschillende assortimenten.
De moeilijkheid zat in de combinatie. Een gebruiker kan voor meerdere organisaties werken. Organisaties kunnen onder verschillende contract- en fundingstructuren vallen. Die structuren bepalen welke assortimenten beschikbaar zijn. Rechten, informatie en processen moeten vervolgens voor iedere combinatie correct worden toegepast. PFSCM beschreef deze meerlaagse hiërarchie zelf als fundamenteel voor zijn manier van werken.
Juist daar vielen andere oplossingen af. Niet omdat het geen B2B-platforms waren, maar omdat hun onderliggende modellen niet waren ontworpen voor zoveel onderling afhankelijke commerciële structuren.
Propeller kon die structuur wél binnen één platform modelleren. Organisaties, contracten, fundingstructuren, gebruikers en assortimenten kunnen binnen dezelfde architectuur worden beheerd en met elkaar in relatie worden gebracht. Organisaties kunnen onderdeel zijn van meerdere structuren en gebruikers kunnen aan meerdere organisaties worden gekoppeld, inclusief verschillende rollen en rechten.
Propeller was daarmee niet één van de platforms die aan de eisen kon worden aangepast. Het was het platform dat de onderliggende complexiteit van PFSCM kon dragen.
Eén commerciële laag over de bestaande systemen
Een belangrijk uitgangspunt was dat PFSCM zijn bestaande systemen niet hoefde te vervangen. Het ERP-systeem OneNetwork wordt gebruikt voor transactionele processen zoals aanvragen, sales orders, purchase orders en shipments. Akeneo PIM is de bron voor gevalideerde productinformatie.
Propeller vormt de digitale commerciële laag daarboven. Productdata en transactionele informatie uit ERP en PIM komen in Propeller samen in de context van de klant. Aanvragen worden vanuit het platform richting het ERP gebracht en informatie over offertes en orders komt weer beschikbaar voor de gebruiker.
Bestaande systemen
ERP voor de interne operatie
OneNetwork ERP — aanvragen, sales orders, purchase orders, shipments
Akeneo PIM — gevalideerde productinformatie
Propeller
Propeller for the commercial operation
✓ Organisaties
✓ Contracten
✓ Fundingprogramma’s
✓ Assortimenten
✓ Aanvragen & offertes
✓ Orders
Van klantvraag tot order
Voor de klant wordt die achterliggende complexiteit juist zoveel mogelijk verborgen. Een gebruiker werkt vanuit de organisatie en het contract waarvoor hij op dat moment handelt. Daarna kan hij binnen het voor hem beschikbare assortiment zoeken, filteren en producten toevoegen aan een aanvraag. Meerdere aanvragen kunnen tegelijkertijd als draft worden opgeslagen.
Wanneer de aanvraag compleet is, wordt het toepasselijke fundingprogramma geselecteerd en kan deze worden verzonden. PFSCM kan daar vervolgens een offerte tegenover zetten die de klant kan goed- of afkeuren. Eén aanvraag kan meerdere offertes opleveren. Uit een goedgekeurde offerte kunnen vervolgens weer meerdere orders ontstaan.
From customer request to delivery
Organisatie & contract
↓
Relevant assortiment
↓
Aanvraag
↓
Fundingprogramma
↓
Offerte
↓
Order(s)
↓
Fulfilment
De complexiteit blijft bestaan. De klant hoeft hem alleen niet meer zelf te managen.
Ook commerce buiten het portal
Niet iedere grote internationale klant wil zijn orders via een afzonderlijk customer portal plaatsen. Grote organisaties hebben hun eigen purchasing- of ERP-omgeving en willen daar vanuit blijven werken.
Daarom heeft PFSCM inmiddels samen met Propeller OCI-koppelingen met grote klanten gerealiseerd. Hiermee kunnen gebruikers vanuit hun eigen bedrijfssoftware toegang krijgen tot het relevante PFSCM-aanbod en vanuit hun bestaande proces verder werken.
Voor de klant voelt dat als onderdeel van zijn eigen omgeving. Voor PFSCM blijft het onderdeel van dezelfde digitale commerciële operatie.
Het verkoopkanaal verandert
De onderliggende commerce niet
Leveranciers als onderdeel van de digitale operatie
De commerciële operatie stopt niet bij PFSCM en zijn klanten. Voor complexe producten werkt PFSCM nauw samen met gespecialiseerde leveranciers. Hun product- en toepassingskennis is belangrijk om klanten goed te kunnen adviseren en de digitale dienstverlening continu verder te verbeteren.
Daarom worden ook leveranciers waar nodig onderdeel van het digitale proces. Zij kunnen informatie ophalen en toevoegen en vanuit hun expertise bijdragen aan het verder verrijken van productinformatie en ondersteuning. Zo ontstaat een proces dat continu kan worden geoptimaliseerd op basis van kennis uit de hele keten.
Één digitale commerciële keten
Internationale leveranciers
Producten · Expertise · Productinformatie
⇄
PFSCM
Assortimenten · Contracten · Funding · Advies · Orders
⇄
Organisaties in tientallen landen
Aanvragen · Offertes · Orders · Gebruikssituatie
Het platform verbindt klanten, PFSCM én leveranciers in één digitale commerciële operatie.
De volgende complexiteit: weten wát je moet kopen
Met het platform is een groot deel van de transactionele en commerciële complexiteit beheersbaar gemaakt. Tegelijkertijd komt binnen die digitale operatie steeds meer kennis samen: van PFSCM zelf, van klanten én van gespecialiseerde leveranciers. En juist bij complexe medische producten is die kennis essentieel.
Want de volgende uitdaging is niet hoe je een product bestelt, maar hoe je bepaalt welk product je nodig hebt.
Neem röntgenapparatuur. Om te bepalen welke oplossing geschikt is, moet de gebruikssituatie duidelijk zijn. Past de apparatuur fysiek op de locatie? Moet het systeem op een vaste locatie worden geïnstalleerd of juist mobiel inzetbaar zijn? Welke stroomvoorziening is aanwezig en hoe stabiel is die? Waarvoor wordt het systeem gebruikt? En welke aanvullende apparatuur en ondersteunende middelen zijn nodig?
Het gaat niet om het selecteren van één product, maar om het configureren van een werkende oplossing. En dat vraagt specialistische kennis van zowel PFSCM als zijn leveranciers.
AI Guided Selling: beginnen bij de situatie, niet bij het product
De volgende uitbreiding van het platform is inmiddels in realisatie: AI Guided Selling. Binnenkort begeleidt een AI-agent klanten bij het selecteren en configureren van complexe producten.
De agent begint daarbij niet noodzakelijk met een product of een vaste reeks vragen. Hij begint met het begrijpen van de situatie. Een klant kan zelf zijn context en behoefte beschrijven. De AI-agent gebruikt die informatie als vertrekpunt en stelt vervolgens gericht aanvullende vragen waar informatie ontbreekt. Denk aan locatie, beschikbare ruimte, vaste of mobiele inzet, toepassing, stroomvoorziening, power outages en andere technische randvoorwaarden.
Zo ontstaat stap voor stap een steeds completer beeld van de gebruikssituatie en kan de agent sneller en gerichter naar een passende oplossing toewerken. Vervolgens helpt de AI-agent niet alleen bij het vinden van de geschikte hoofdapparatuur, maar ook bij het bepalen van de ondersteunende producten die nodig zijn om tot een complete configuratie te komen.
Van search naar guided selling
Niet
“Zoek röntgenapparatuur.”
Maar
“Beschrijf waar en hoe de apparatuur gebruikt gaat worden.”
De AI-agent gebruikt die context, stelt waar nodig aanvullende vragen en begeleidt de klant naar een passende configuratie.
Dat verandert de rol van AI. AI schrijft hier geen productteksten en genereert geen willekeurige aanbevelingen. AI helpt PFSCM om specialistische product- en verkoopkennis digitaal beschikbaar te maken tijdens het commerciële proces. En doordat ook gespecialiseerde leveranciers betrokken zijn bij dat proces, kan hun product- en toepassingskennis eveneens worden benut om de digitale ondersteuning verder te verbeteren.
Daar zit voor PFSCM een belangrijk schaalvoordeel. Het selecteren en configureren van complexe medische apparatuur vraagt expertise. Die kennis zit bij PFSCM én bij gespecialiseerde leveranciers, maar specialistische capaciteit is niet onbeperkt beschikbaar. Zeker niet wanneer klanten en gebruikers verspreid zijn over tientallen landen. Door die expertise onderdeel te maken van de kennis en beslislogica waarmee een AI-agent klanten begeleidt, kan dezelfde expertise op veel meer momenten en locaties beschikbaar worden gemaakt.
AI vervangt daarmee de expertise niet. Het maakt expertise schaalbaar.
Van B2B commerce naar intelligent commerce
PFSCM begon met de ambitie om de commerciële interactie met zijn klanten verder te digitaliseren: producten vinden, aanvragen indienen, offertes beoordelen en orders volgen. Maar inmiddels ontstaat een veel bredere digitale commerciële operatie.
Eerst werd de commerciële complexiteit schaalbaar gemaakt: wie mag wat afnemen, namens welke organisatie, binnen welk contract, vanuit welk fundingprogramma en uit welk assortiment? Vervolgens werd het platform via OCI onderdeel van de inkoopprocessen van grote klanten. Leveranciers werden onderdeel van het digitale proces, zodat ook hun informatie en expertise kunnen bijdragen aan een steeds betere commerciële operatie.
Met de AI Guided Selling-functionaliteit die momenteel wordt gerealiseerd, wordt nu ook de kennis achter het commerciële proces schaalbaar gemaakt: welke oplossing heeft deze klant, op deze locatie en onder deze specifieke omstandigheden eigenlijk nodig?
De PFSCM-case laat iets zien wat veel verder gaat dan deze specifieke organisatie. Bij complexe B2B-commerce zit de uitdaging zelden in het online zetten van producten. De echte uitdaging ontstaat wanneer organisaties, gebruikers, contracten, assortimenten, rechten, systemen, leveranciers en commerciële processen allemaal van elkaar afhankelijk worden.
PFSCM voegt daar internationale fundingstructuren, medische producten en wereldwijde supply chains aan toe. Juist dan moet technologie niet proberen de werkelijkheid eenvoudiger te maken dan ze is. Het platform moet de complexiteit aankunnen en het voor de klant eenvoudig maken. Dat is wat Propeller bij PFSCM heeft gedaan. En met AI wordt nu dezelfde stap gezet voor expertise.
Eerst maakte Propeller de commerciële complexiteit van PFSCM schaalbaar. Nu maken PFSCM en Propeller ook de expertise achter die commercie schaalbaar.