Ecommerce en offline sales vanuit één platform; de voordelen voor B2B commerce

Nu veel B2B bedrijven de eerste e-commerce ervaringen hebben opgedaan, is het tijd voor een reality check; Niet alle verkopen worden online gedaan. Natuurlijk, eenvoudige bestellingen kunnen gemakkelijk via een self-service portal door klanten worden uitgevoerd, maar voor grotere en complexe bestellingen is toch de kennis en ervaring van je accountmanager/je sales rep nodig.

We zien vaak dat bij mid market bedrijven de online bestellingen vlot lopen, maar dat bij de offline sales, daar waar de accountmanagers zijn offertes opstelt, het traject minder soepel is.

Zo werken sales teams nu nog in verschillende systemen (Excel, ERP’s) en mailen offertes en aanpassingen over en weer naar hun klanten. Kleine en grotere fouten liggen continu op de loer en het proces is niet transparant en al helemaal niet snel.

Bovendien komen de twee funnels nooit samen, waardoor er geen totaalbeeld van de klant beschikbaar is. De informatie verkregen via het sales-kanaal wordt namelijk ergens anders vastgelegd dan de online sales. Waarom dit ronduit vervelend is, licht ik verderop toe.

Eén digitaal commerce platform voor alle verkoop activiteiten

Als verkooporganisatie wil je erop gericht zijn om je klanten en prospects zo goed mogelijk te bedienen. Dat is de manier om je omzet te verhogen en loyale klanten te ontwikkelen en behouden.

Het is dan ook zonde om veel tijd te besteden aan het verwerken van orders en herstellen van fouten. Bovendien kan een slordig en langdurig offertetraject potentiële klanten wegjagen.

Een betere manier is het om met je klant in hetzelfde systeem te werken. Klanten krijgen hun offertes aangeboden in een mooie en overzichtelijke en persoonlijke portal. Verkopers stellen offertes op in hetzelfde systeem. Een gesloten en fouttolerante applicatie. 

De voordelen van een dergelijke aanpak zijn legio.

Tevreden klanten

Wanneer je sneller en accurater je offertes aan je klanten aanbiedt, zal de klanttevredenheid toenemen. Niets is irritanter dan offertes met fouten te ontvangen. Hoewel, het is nog irritanter als je eindeloos over die offertes blijft mailen en er toch steeds weer nieuwe fouten insluipen.

Voor klanten is het bovendien erg prettig dat ze altijd een totaaloverzicht hebben van hun bestelhistorie. Online maar ook die offline aangeschaft zijn. Offline en online orderhistorie dus samen in één overzicht. Dit geldt ook voor facturen, de status van lopende bestellingen, en openstaande offertes. Dit voorkomt verrassingen en onnodige druk door vragen van je klant op je binnendienst.

Geen eindeloze e-mails over en weer

Zo stelt de accountmanager zijn/haar offerte direct beschikbaar in de portal van de klant. Deze kan dan simpel geaccepteerd worden door op de bestelknop te drukken. Indien je klant nog niet helemaal tevreden is, kan de offerte geweigerd worden met een begeleidende opmerking. Dit voorkomt eindeloos heen en weer gemail, waarbij het steeds minder duidelijk is, wat de laatste versie van de bestelling of bill of material ook weer was.

Alle informatie is beschikbaar

Wanneer het e-commerce platform is gekoppeld aan het ERP (bijvoorbeeld Microsoft Dynamics of SAP) en ook met je leveranciers (E-procurement), is alle benodigde data voorhanden. Je hebt namelijk de klantgegevens (met specifieke prijsafspraken), productgegevens (met inkoopprijzen per leverancier) en voorraadposities. Alle informatie in één systeem om snel een goede offerte samen te stellen. En door koppelingen met je leveranciers (real-time inkoopprijzen) heb je continu zicht op je marges.

Minder werk

Een B2B e-commerce platform met bovengenoemde koppelingen neemt je veel werk uit handen. Eenvoudige bestellingen worden via de Customer Experience Portal door je klanten zelf gedaan en (indien gewenst) automatisch ingekocht en geadministreerd: zero-touch ordering. De bestelling wordt zonder handmatige handelingen geleverd door je leverancier aan je klant.

Voor de complexere bestellingen, belt de klant met de accountmanager. Die maakt de configuratie direct in de quotation tool van het e-commerce platform. Er hoeft niets opgezocht te worden in andere systemen, alle gegevens worden contextueel aangeboden.

Middels een approval workflow, kan de salesmanager in het systeem wel of niet een akkoord geven op deze offerte voordat hij aan de klant ter beschikking wordt gesteld. We zien tijdsbesparingen van 3 FTE’s op order admin. Deze uren kunnen weer ingezet worden om op zoek te gaan naar nieuwe opportunities bij je huidige of nieuwe klanten.

Je marges worden bewaakt

We koppelen het platform met je leveranciers en/of eigen voorraden. Hierdoor werk je altijd met de correcte inkoopprijs. Sterker, wanneer je dezelfde producten beschikbaar zijn bij  meerdere leveranciers, kan je eenvoudig op basis van de meest voordelige inkoopcondities selecteren per orderregel (rekening houdend met de voorraadpositie en levertermijnen). Je krijgt dus de meest optimale opties om je marges te vergroten

Je maakt geen fouten meert want je klant controleert als laatste de order en bestelt zelf.   Verkeerde bestellingen ongedaan maken is dan ook verleden tijd. Dit is één van de key-drivers voor margeverlies, slechte klanttevredenheid en tegenvallende resultaten in het algemeen. Veel van onze klanten hadden op hun oude werkwijze een significante maandelijkse foutmarge ingecalculeerd.

Data staat centraal; een feest voor je marketing

Alle transacties met je klant zijn centraal beschikbaar. Dit is ideaal voor cross- en upselling. Je weet namelijk wanneer licenties verlopen en producten vervangen dienen te worden. Bovendien kan elke offerte aangevuld worden met logische extra’s. 

Door gebruik te maken van geïntegreerde e-mail marketing stuur je automatisch e-mails met accessoires, aanvullende producten of vervanging opties.

Data staat centraal; een feest voor management

Verkopen we meer of minder aan onze vaste klanten? Hoe lang duurt het gemiddeld voordat we een offerte bij de klant hebben? Hoe lang voordat deze akkoord is? Alle informatie is beschikbaar. Door te koppelen met een BI-tool kan je elke gewenste dashboard samenstellen.

Sales medewerkers hebben weer tijd om te verkopen

Wanneer verkoopmedewerkers orders aan het verwerken zijn, kunnen ze niet in gesprek zijn met (potentiële) klanten. Adviseren, begeleiden in een aankoop of acquireren. Door de off- en online sales direct met elkaar te verbinden, bespaar je dus niet alleen tijd en fouten, maar vergroot je de kans op omzetgroei. 

Een belangrijk bijkomend voordeel is dat je sales team het werk als veel prettiger zal gaan ervaren. Ze hebben minder admin werk en dus meer tijd om hun targets te behalen.

Conclusie

Nu je als B2B organisatie e-commerce hebt omarmd, is het tijd om je gehele verkoopproces te stroomlijnen. De genoemde voordelen zijn evident. Met het Propeller commerce platform leveren we de nodige functionaliteiten out-of-the box en het is de moeite waard om samen met ons de business case te maken. Graag rekenen we samen met je uit wat je bespaard, hoeveel je omzetgroei zou kunnen bedragen en wat een connected off- en online sales proces voor je klanttevredenheid kan betekenen.