Laat je after sales groeien met een customer experience portal

Je zakelijk klant verwacht anno 2022 bij jou dezelfde rijke B2C-ervaring als bij Bol.com of Coolblue. Transacties dienen dus eenvoudig te zijn, de informatie toereikend en op een prettige manier aangeboden.

Hoe beter de digitale ervaring die je jouw B2B-klanten biedt, hoe sterker de relaties die je met hen opbouwt. Tegelijk profiteer je ook van lagere kosten, extra inkomsten en dus hogere winstgevendheid.

Wanneer je alle activiteiten voor je klant samen brengt in één customer experience portal lever je een nieuw niveau van efficiency en leidt dat tot hogere after sales en klanttevredenheid.

Voor een steeds grotere groep industriële machinefabrikanten is de after sales verkoop goed voor meer dan 50% van de omzet. Toch ziet maar zo’n 12% van de fabrikanten after sales als een concurrentie voordeel.

Gelukkig maakt een B2B commerce platform als Propeller het gemakkelijker om de after sales strategisch in te zetten en efficiënt te laten groeien.

Je biedt met een digital self-service portal van Propeller namelijk niet alleen de B2C ervaring die klanten inmiddels verwachten, maar ook je eigen operatie wordt efficiënter en daarmee groeit je marge. Kortom, een strategie om klanten aan je te binden en om je winstgevendheid te vergroten.

Outperform je concurrent met after sales verkoop en service

De after sales – inclusief vervangende onderdelen, onderhoudsbezoeken, servicecontracten, technische ondersteuning, advies, reparatie, toekomstige opties en verbruiksartikelen om er maar een paar te noemen – biedt je als fabrikant vele touchpoints met je klanten, waarbij het gemak dat je hen biedt, leidt tot hogere omzetten en betere marges. 

After sales-activiteiten moeten daarom net zo goed deel uitmaken van je core business als die initiële verkoop van de machines. Volgens onderzoek is het ook 5 keer zo goedkoop om huidige klanten als loyale klanten te behouden dan om nieuwe klanten aan je te binden. In after sales heb je je klanten namelijk al en zijn ze bovendien gekwalificeerd. Veel van de machines en/of andere productiemiddelen die ze bij je hebben gekocht, hebben een levensduur van jaren. Dat is een geweldige kans om de band met je klanten te versterken en meer waarde voor hen te creëren. 

Op de volgende manieren vergroot je je rendement op after sales klanten via een customer experience portal. 

Voor al deze aspecten geldt dat de klanttevredenheid hoger wordt (vanwege de hogere servicegraad) en tegelijkertijd dalen de operationele kosten (vanwege toegenomen self-service toepassingen).

Spare parts | Vervangingsonderdelen

In plaats van klanten op te belasten met telkens een nieuwe hard copy catalogus en de noodzaak om onderdelen uit te pluizen om het juiste item te identificeren, bied je een digitale catalogus aan. 

Je klant ziet, na inloggen, welke machines bij zijn afdeling/vestiging in bedrijf zijn en volgt de visuele hulpmiddelen om precies het juiste onderdeel te selecteren. De persoon kan machine diagrammen en foto’s oproepen, wordt naar de juiste onderdelen gewezen en alle bestelgegevens worden automatisch aangevuld bij de bestelling.

Garanties

Als een product gerepareerd moet worden, kan de persoon die het probleem meldt door in te loggen op datzelfde customer experience portal het item identificeren en de huidige garantiestatus controleren. 

Je klant kan online een dag en tijd plannen voor een technisch telefoontje, een monteur inplannen of een verzendlabel afdrukken als het item naar een reparatiecentrum kan worden gestuurd. Verdere statusinformatie is ook op elk moment beschikbaar in hetzelfde portal.

Technische ondersteuning en klantenservice

Veel ondersteuningsproblemen kunnen worden verholpen door iemand met toegang tot de juiste informatie. Alle relevante technische opmerkingen, schema’s, reparatiehandleidingen, tutorials, FAQ-lijsten, geschiedenis van reparaties of vervangingen en zelfs videotraining zijn beschikbaar in de customer experience portal voor iedereen met de juiste autorisatie. 

Hoe meer mensen in hun eigen behoeften kunnen voorzien, hoe meer je eigen technische staf zich kan concentreren op moeilijkere en waardevollere kwesties. Als de oplossing van een probleem verder gaat dan het ophalen van informatie, kan je een direct contact faciliteren. Je hebt al wel veel klanten geholpen door informatie online ter beschikking te stellen.

Algemene en specifieke overzichten

In een customer experience portal kan je klant informatie controleren en corrigeren (denk hierbij bijvoorbeeld aan afleveradressen/factuuradressen e.d.). Offertes kunnen worden gepresenteerd, waardoor het heen en weer mailen van voorstellen verleden tijd is.

Denk ook aan orderhistorie, bestelstatussen, (her)bestellijsten, garantie-overzichten, etc, etc.

Dit allemaal in één centrale portal voor de klant. 

Marketing automation voor after sales

Wanneer alle processen zich afspelen in je commerce platform (dus ook de verwerking van offertes en andere offline aanvragen), beschik je in je platform over alle relevante data. Je producten, klantinformatie, orders, inkoopprijzen, kortingen. Allemaal klant specifiek. Hierop kan je allerlei marketingactiviteiten plotten. 

Zo kan je je voorstellen dat je automatische berichten verstuurd om garanties te verlengen, inspeelt op voorspelbare lifecycles, en relevante vervangingsproducten introduceert. Volledig automatisch en gepersonaliseerd.

Conclusie

After sales services vormen een stabiele backbone voor industriële machine fabrikanten. De (succesvolle) initiële verkoop van de apparatuur staat steeds onder druk door:

• Cyclische fluctuaties
• De steeds veranderende vraag van klanten 
• Prijsdruk door toename van concurrentie
• Toenemende maturity van de markt

Het is voor de continuïteit van een bedrijf dus van belang om een grote, stabiele onderstroom aan inkomsten te genereren bij bestaande klanten. Met een goed doordachte customer experience portal en marketing automation verhoog je ook tegelijk de klanttevredenheid en werk je efficiënter.