Hoe weet je of jouw bedrijf klaar is voor the next level in B2B e-commerce?
Steeds vaker is e-commerce het voornaamste verkoopkanaal voor veel B2B bedrijven, vooral in de spare parts industry, maar dit geldt ook voor groothandels, business suppliers en managed service providers. Niet verrassend, want e-commerce is efficiënt, overzichtelijk en effectief.
Waarschijnlijk ben je op dit artikel gestuit omdat je al langere tijd werkt als e-commerce manager in een organisatie met een online verkoopplatform dat onderdelen voor bijvoorbeeld bedrijfsmachines in de agrarische sector verkoopt. Of je bent product owner van een klantenportaal bij een bedrijf dat voertuigen in de transportsector verkoopt.
Wat jullie gemeen hebben, is dat jullie de webshop naar een hoger niveau willen tillen. De kans bestaat dat nog niet alle systemen aan je klantenportaal gekoppeld zijn. Met andere woorden: de salesactiviteiten sluiten nog niet aan met het werken vanuit één platformgedachte met een duidelijke online architectuur. En dat is juist wat jouw e-commerce activiteiten naar the next level kan brengen.
In de meest ideale situatie wordt er vanuit een enkel platform gedacht, waaraan alle andere systemen gekoppeld worden. Door alle systemen met de commerce platformen te koppelen zorg je voor een hele grote efficiëntie slag binnen je organisatie. Denk hierbij aan ERP, RMA, ticketsystemen, maar ook integratie met je leveranciers.
Voor de duidelijkheid: één platformgedachte betekent niet per definitie dat er maar één systeem draait. Het gaat erom dat je uiteindelijk een sluitend digitaal ecosysteem hebt dat alle klanten een eigen user experience biedt. Dit houdt in dat in de back-end er meerdere systemen gekoppeld zijn om dat ambitieniveau te bereiken.
Maar hoe weet je of jouw bedrijf en online platform er klaar voor zijn om vanuit één platform te denken en te organiseren? Hoe weet je of je klaar bent voor one-plaform e-commerce waarbij het klantenportaal de ultieme user experience biedt?
Deze 5 vragen helpen je verder om te beoordelen of je klaar bent voor one-platform e-commerce.
Beantwoord de volgende vijf vragen. Neem de tijd om goed te beoordelen hoe de huidige situatie is. Hierna nemen we je verder mee in de beste oplossing voor jouw organisatie.
1. Worden de offline salestrajecten al gekoppeld aan de online sales?
Wat er veelal gebeurt bij bedrijven is dat het e-commerce platform, dus het klantenportaal, wordt gebruikt voor de kleinere of lopende orders. Meestal zijn dit de bestellingen die herhaald worden en bijvoorbeeld voor onderdelen die de klant al langere tijd gebruikt. Veel bedrijven hebben accountmanagers die de complexe orders verwerken.
Account managers vragen intern de prijs op bij de afdeling inkoop en stellen dan de offerte op. Vaak gebeurt dit allemaal via óf eigen CRM-systemen óf een Excelsheet.
Is dit bij jouw bedrijf ook het geval? Worden de orders via de account manager niet gekoppeld aan de online sales? Is het antwoord ja? Lees dan vooral verder. Is het antwoord nee, maar ben je wel op zoek naar een betere user experience en meer online verkoopmogelijkheden via het klantenportaal, ga dan door naar vraag 5.
2. Hoe vaak gaat een op maat gemaakte offerte heen en weer tussen account manager en klant?
Zoals eerder aangegeven wordt de groothandel-webshop, of het klantenportaal, meestal door de klanten gebruikt voor hun herhaalbestellingen. Veel bedrijven hebben account managers die de complexe orders verwerken. De account manager krijgt het verzoek voor de bestelling via mail of telefoon en gaat dan een prijs intern opvragen bij de inkoopafdeling. De inkoper vraagt de prijs op (of controleert deze) bij de groothandel of distributeur. De inkoper stuurt dan een prijsopgave via een Excelsheet of direct in de mail. Vervolgens maakt de account manager de offerte in een eigen systeem of in een andere Excel sheet. Deze gaat dan naar de klant.
Voordat de klant de offerte krijgt, is er dus al veel heen- en weer gemaild tussen de account managers en de purchaser. Daarnaast kan het ook zo zijn dat er wellicht een fout is ingeslopen, de klant toch iets anders wilt of dat de offerte niet helemaal compleet is. De account manager moet dan na het sturen van de eerste offerte opnieuw een interne prijsopgaaf doen om een herziene offerte op te stellen.
Is dit herkenbaar? Wil je graag weten hoe dit proces soepeler kan verlopen? Is het antwoord ja, daar komen we straks op terug. Eerst willen we nog een paar dingen weten over het offline salesproces in jouw organisatie.
3. Hoeveel tijd besteedt de accountmanager eigenlijk aan offertes?
We beschreven net al het proces van over en weer mailen en bellen. En dat was alleen nog maar intern tussen de afdelingen sales en inkoop. Maar de account manager is uiteraard ook heel veel tijd bezig met de wensen van de klant in kaart te brengen, de klantvragen te beantwoorden en een kloppende offerte uit te sturen.
Duurt dit proces binnen jouw organisatie 5-8 werkdagen? Deze tijd zou beter en efficiënter ingevuld kunnen worden.
4. Hoe vaak wordt er een upsell gedaan?
Als de account manager veel tijd besteedt aan het maken van een offerte voor onderdelen die niet via het klantenportaal beschikbaar zijn, hoe houdt de account manager dan tijd over om verder mee te denken met de klant? Hoe vaak worden er binnen jouw organisaties upsells gedaan naar aanleiding van een offerte-aanvraag? Is dit aantal lager dan vier tot zes keer per maand?
Dan liggen er zeker nog kansen. Een goede account manager denkt namelijk niet alleen met de klant mee, maar weet ook de kansen voor een upsell te benutten. Maar als de voorgenoemde processen te lang duren, dan is het niet vreemd dat er sales-mogelijkheden blijven liggen. En dat is wanneer het werken met gekoppelde systemen zo duidelijk meerwaarde heeft.
Als er vanuit één platform gewerkt wordt, kan de klant namelijk de vraag direct in het klantenportaal stellen. De account manager heeft toegang tot alle inkoop -en verkoopprijzen om vanuit hetzelfde platform een offerte op te stellen. De klant kan deze dan in het portaal inzien, vragen stellen of gelijk accorderen. Dit scheelt tijd in het gehele proces en maakt het overzichtelijk. Dit stelt de account manager ook in staat om een upsell voor te stellen.
Denk hierbij aan de volgende situatie. De klant bestelt een aantal grote onderdelen voor zijn fabrieksoven, hierbij zou een maandelijkse servicebeurt of uitgebreide installatie een mooie upsell mogelijkheid kunnen zijn.
5. Als je naar je huidige systemen kijkt, zoals je ERP en PIM, wat werkt en wat werkt niet?
Neem het huidige ERP-systeem eens goed onder de loep, het vormt vaak de ruggengraat van een B2B organisatie. Daar is vanuit het verleden veel in geïnvesteerd en veel tijd aan besteed. Logisch dat je dat als organisatie niet overboord wilt gooien. Maar merk je dat het vaak niet meer zo goed en efficiënt werkt als gewenst?
Lijken de nadelen zich op te stapelen? Dan is het tijd om te kijken naar een nieuwe online infrastructuur. In de meeste gevallen zijn systemen namelijk niet gekoppeld. Dat betekent dat er nog veel handmatig werk moet gebeuren om orders af te handelen, wat tijd kost en inefficiënt is.
Door toegenomen omzet vanuit B2B e-commerce wordt een PIM (Product Informatie Management systeem) steeds belangrijker. Wanneer je PIM een integraal onderdeel is van het e-commerce platform, kan je dit eenvoudig integreren met je ERP-systeem. Zeker als je bij meerdere distributeurs inkoopt met overlappende assortimenten, moet je ook kunnen normaliseren. Dat gebeurt door een PIM. Het streven moet zijn om tot een end to end systeem te komen. Dat scheelt niet alleen veel menselijk handelen, maar voorkomt daardoor ook fouten.
In het platform van Propellor is de PIM een integraal onderdeel van de software. Het PIM van Propellor haalt productinformatie, inclusief prijzen uit de ERP van de klant. De product content kan je vervolgens al dan niet automatisch verrijken. Ook kan je in het PIM allerlei product combinaties maken, zoals 3-voor-2 acties of bijvoorbeeld laptop met tas.
Je ERP is hiermee de backbone voor je product info, maar ons PIM gaat er slimme dingen mee doen. Als je die slimme dingen vanuit het ERP zou doen, gaat enerzijds de performance hard onderuit en moet je in je ERP gaan sleutelen wat eigenlijk veel te duur en tijdrovend is.
Klaar voor de koppeling en om in een hogere versnelling te gaan met e-commerce?
Als B2B heb je een klantenportaal, een must have voor een succesvolle B2B e-commerce organisatie. Maar het is nu tijd om deze te gaan uitbreiden, het klantenportaal moet de spin in het web van de gehele verkooporganisatie zijn. Door alle systemen hier aan te koppelen, verlicht het de druk op de interne organisatie en kan het een deel van de verkoopondersteuning overnemen. Het klantenportaal moet het communicatiekanaal met je klanten worden waarbij de klant alles zelf kan bestellen, regelen en organiseren.
In het klantenportaal koppelen met de systemen van leveranciers en distributeurs. Dus wanneer een klant iets besteld in de e-commerce omgeving, kan die bestelling zonder handmatige handelingen worden ingekocht bij die leveranciers. Sterker nog, de software van Propellor selecteert automatisch, indien gewenst, de leveranciers met de beste inkoopcondities voor die bestelling en weegt dit af tegen de snelheid van levering.
Hierdoor worden veel minder fouten gemaakt, tijd bespaart bij zowel de inkopende partij als de leverancier, is de marge altijd optimaal en krijgt de eindklant snel het juiste product opgestuurd. Uiteraard zal dit gemak zich uiteindelijk terugbetalen, want de klant zal veel repeat business opleveren en dan spreek je van een vendor lock-in. Dat is the next level in jouw e-commerce business en het ultieme doel.
Hoor het van een ander, tevreden klant aan het woord
Nog niet geheel overtuigd over wat one-platform voor jouw organisatie kan betekenen? Bij Propellor weten we maar al te goed dat we beter onze tevreden klanten aan het woord kunnen laten.
Volgens Marcus van Es, e-commerce manager bij Kaak FPS, was het Propellor platform de juiste match omdat 95% van de wensen al tot het standaardpakket van het platform behoorden. Daarnaast sprak de ruime ervaring met complexe processen van Propellor tot de verbeelding van Van Es. Want het e-commerce vraagstuk van Kaak FPS was zeker complex. Kaak FPS had een klantenportaal nodig waarin hun klanten in de bakkersindustrie zelf inzage kregen in hun eigen lijn en onderdelen. Daarnaast moest het geïntegreerd worden met 4 ERP-systemen.
Bovendien wilden ze in het klantenportaal de prijsafspraken per klant verwerkt hebben en hadden ze behoefte aan een software integratie met vier verschillende ERP-pakketten in een meertalige back-end en front-end. De klanten van Kaak kunnen nu op land, fabriek, productielijn en machine filteren en zo precies het juiste onderdeel bestellen. Ze bestellen hierdoor nooit meer het foute product. Daarnaast ziet elke klant alleen de met hen afgesproken prijzen.
Het lukte Propellor om dit binnen 4 maanden up and running te krijgen. Dit heeft Kaak niet alleen in staat gesteld om de klanttevredenheid te verhogen, maar ook om het aantal klanten te vergroten. Bovendien bestelt een significant grotere groep klanten nu online hun spare parts, waardoor de druk op de binnendienst drastisch is afgenomen. Daarnaast worden veel voorkomende vragen beantwoord in het service portal van Kaak.
Om de online adaptatie nog groter te maken, heeft de software van Propellor ook het ticketsysteem in het portal geïntegreerd, zodat klanten maar één ingang hoeven te gebruiken voor al hun vragen, producten en issues. Een ideale omgeving voor cross- en upselling.
Bereik het ultieme doel
Het ultieme doel te bereiken op het gebied van e-commerce is wanneer je als e-commerce bedrijf zoveel mogelijk via het klantenportaal kunt organiseren en aanbieden, zodat de klant alles bij je kan halen. Door je verkoopkanalen te koppelen en de tijd van de account managers efficiënter te laten besteden, kan de omzet verhoogd worden. Daarnaast zorg je voor een effectievere bedrijfsvoering als de systemen op elkaar aansluiten.
Het klantenportaal moet een online one-stop-shop zijn waarbij alles matcht – het moet een one-stop-shop zijn voor de klanten uit jouw sector. Dat houdt in dat de digitale architectuur moet staan als een huis waarbij alle relevante systemen gekoppeld hebt. Er is wel een investering nodig om het ultieme klantportaal te bouwen. Wat zich zeker terugbetaald want het portaal verlicht uiteindelijk de taken van zowel de verkopers als de accountmanagers.
Verder kan je als ROI verwachten dat er een aanzienlijke besparingen in FTE’s zal volgen (minder administratief werk) en een verhoogde omzet door meer salesactiviteiten van accountmanagers en meer upsell mogelijkheden. Zeker dit laatste levert kan ongeveer 3% meer omzet opleveren. Dus op basis van de huidige omzet van jouw organisatie en, het aantal binnen- en buitendienst medewerkers kunnen we een behoorlijke case berekenen.
Bovendien biedt het werken vanuit één centrale online architectuur elke keer een nog betere klantbeleving met een up-to-date aanbod. Eenvoudig naar the next level, dat klinkt toch ultiem?
Neem contact met ons op om te bespreken hoe we jouw organisatie klaar kunnen maken voor de volgende fase in e-commerce. We staan klaar voor alle vragen en denken heel graag mee over hoe we het complexe eenvoudiger kunnen maken. Daarnaast kunnen zeker helpen om de business case samen te stellen om de stakeholders te overtuigen.
