Shift naar digital sales behelst veel meer dan inzetten op e-commerce alleen

Hoewel de meeste organisaties inmiddels wel inzien dat technologie een doorslaggevende rol kan spelen voor B2B-sales, realiseren zij zich vaak niet hoe digitalisering hen precies kan helpen. Vaak is het nu ‘alle ballen op e-commerce’, terwijl de klant op zoek is naar een naadloze omnichannel koopervaring. Digital sales kan ook het verschil maken bij in person- en remote sales, dus kies voor een geïntegreerde aanpak!

Mede aangewakkerd door de coronapandemie vindt er in B2B-sales een verschuiving plaats naar drie verkoopkanalen: in person, remote (vanuit huis of op kantoor) en e-commerce. Marktonderzoeksbureau Gartner voorspelt dat B2B-klanten in toenemende mate zaken willen doen via digitale selfservice kanalen.

In het rapport ‘The Future of Sales’ voorspelt Gartner dat in 2025 maar liefst 80% van de B2B-salesinteracties zal plaatsvinden via digitale kanalen. Toch wil slecht 33% van de ondervraagden tegen die tijd aankopen doen zonder tussenkomst van een sales rep.

Ondanks de enorme groei in de online sales zal offline sales dus de #1 business driver blijven. Zeker bij grote en complexe bestellingen zal er altijd behoefte blijven aan menselijk contact en persoonlijk advies. Dus waarom zou je dan alle pijlen richten op alleen het e-commerce-kanaal, wat je nu vaak ziet gebeuren?

Maximale keuzevrijheid

Volgens McKinsey & Company omarmt het B2B-segment een geïntegreerde sales-aanpak – omnichannel – in rap tempo. Het onderzoeks- en adviesbureau verwacht dat dit ook na de coronapandemie zo zal blijven. Je zal zelf wellicht ook al gemerkt hebben dat jouw klant op zoek is naar de perfecte omnichannel koopervaring. Hij wil maximale keuzevrijheid en dus zelf kiezen of hij in person, remote of via e-commerce koopt.

Voorop staat dat je klant zo goed en snel mogelijk geholpen wil worden. Hierbij is digitalisering onmisbaar.

Klanten hebben door hun goede ervaringen met online als consument ook hooggespannen verwachtingen van het serviceniveau van online sales op de zakelijke markt. Zij eisen 24/7 beschikbaarheid, een gebruiksvriendelijk platform of webshop, het gemak van Digital Self Service en Zero Touch Ordering.

Bij Zero Touch Ordening zijn zoveel mogelijk processen geautomatiseerd en is er sprake van zo min mogelijk menselijke handelingen, zodat de kans op fouten wordt gereduceerd.

Stroomlijn het hele verkoopproces

Kortom: nu je als B2B organisatie e-commerce hebt omarmd, is het tijd om je gehele verkoopproces – dus ook offline en remote – te stroomlijnen. De voordelen van één digitaal commerce platform voor al je verkoopactiviteiten zijn evident: meer overzicht, minder kans op fouten, maximale zelfservice-mogelijkheden en betere dienstverlening leidt tot tevreden en loyale klanten.

Kortom: de voordelen van een omnichannel-aanpak zijn evident. Uit onderzoek van de Boston Consulting Group (BCG), ‘Digital Sales Market Insights’ geheten, blijkt echter dat veel verkoopbinnendiensten van Fortune 500-bedrijven de cruciale rol van technologie weliswaar begrijpen, maar dat veel organisaties de productiviteitsverbetering die deze hulpmiddelen opleveren niet optimaal benutten of goed inzetten om concurrentievoordeel te creëren.

De onderzoekers stellen dat productiviteit de belangrijkste overweging is bij de beoordeling van nieuwe technologie, maar dat meer dan een kwart van de bedrijven geen proces heeft ingericht om de meerwaarde van nieuwe technologie na verloop van tijd te meten.

Sales-afdelingen noemen het verspreid zijn van data over verschillende tools als belangrijkste pijnpunt (42%). Overigens wordt het gebrek aan AI-instrumenten of predictive tools net zo vaak genoemd. Ook de slechte kwaliteit van data (37%) wordt als een groot struikelblok gezien.

Gemiste kans

De meeste bedrijven zouden technologie effectiever in kunnen zetten, concludeert BCG. Nog geen 40% van de respondenten denkt met technologie meer differentiatie en concurrentievoordeel te kunnen realiseren. Daarnaast stelt slechts 35% dat het team gestimuleerd wordt om optimaal gebruik te maken van tools en technologieën. Volgens de onderzoekers een gemiste kans.

De gegevens die het meest waardevol zijn voor sales reps betreffen inzichten die de omzet kunnen verhogen. Je kunt hierbij denken aan aanbevelingen voor cross-sell en upsell en transactiegegevens van klanten en data over hun engagement, maar ook aan AI-gedreven aanbevelingen en aanwijzingen voor de volgende te nemen stappen.

Door de off- en online sales direct met elkaar te verbinden, bespaar je niet alleen tijd en is er minder kans op fouten, maar je vergroot ook de kans op omzetgroei. Jouw sales-mensen houden meer tijd over om waarde toe te voegen, doordat veel saai, repeterend administratief werk verschuift naar digitale platforms. Hierdoor kunnen zij zich richten op zaken als in gesprek gaan met (potentiële) klanten, adviseren of begeleiden bij complexe aankopen. Dit maakt hun werk ook nog eens veel leuker.

Een ander groot voordeel van een integrale, datagedreven aanpak, is dat je eenvoudig gepersonaliseerde e-mail marketingcampagnes kunt voeren. Door alle sales-kanalen vanuit één platform te ondersteunen, kunnen de silo’s tussen marketing en sales eindelijk doorbroken worden. Er valt dus nog een hele wereld te winnen!