De transitie van een webshop naar een digital commerce strategie

Elk serieus B2B bedrijf heeft inmiddels een webshop. Wij merken steeds meer dat deze bedrijven ‘digital commerce’ als strategisch doel stellen. De onderliggende doelstellingen zijn daarbij:

1. Verhogen klanttevredenheid en gebruikservaring
2. Verhogen van de omzet
3. Verbeteren van de marge / verlagen van de (operationele) kosten
4. Meer klantinzichten door (complete) data gemakkelijk te ontsluiten.

In de praktijk verloopt nog maar een relatief klein percentage (10-30%) van de omzet in B2B vanuit digital commerce. Veel verkopen lopen nog via het salesteam. 

Aanvullend en inhakend op deze doelstellingen laten we zien hoe met een aantal relatief eenvoudige stappen 100% van het orderproces gedigitaliseerd kan worden. 

Offline en online sales

Wanneer je offline- en online sales niet samenvoegt, heb je maar beperkte mogelijkheden voor digitaal gemak voor klanten en de eigen organisatie. Gebruik van klant data beperkt zich dan bijvoorbeeld alleen tot de digital commerce verkopen.

Wat als 100% van de orders via het commerce platform lopen? Dus niet alleen de online orders, maar dat je het platform ook gaat gebruiken voor alle offline orders. Dus ook de deals die binnenkomen via de salesorganisatie en/of (verkoop)binnendienst. Dan hebben we het echt over een diepgaande digitalisering van de sales- en marketing organisatie.

De voordelen zijn legio. Denk aan het ontlasten van de binnendienst. Klanten kunnen alle informatie online vinden. Maar ook het afhandelen van service tickets, RMA’s, factuurgeschiedenis, etc. vergen geen administratieve handelingen meer.

Het grootste voordeel is echter dat verkopers gebruik kunnen maken van dezelfde informatie – bijvoorbeeld klant specifieke pricing – beschikbaar in het online platform.

Offerte Editor

De verkoopafdeling maakt aanbiedingen in de speciaal daarvoor ingerichte offertetool. Alle prijsinformatie is voorhanden. De offertetool geeft de mogelijkheid om aanbiedingen te customizen, door – waar nodig – geautoriseerde kortingen te geven bij grotere orders. Eventueel na autorisatie van de sales manager. In de offertetool zijn ook de inkoopprijzen en real-time voorraden inzichtelijk, waardoor bij elke offerte de optimale inkoopcondities kunnen worden gekozen.

Aanbiedingen worden ter goedkeuring aan de klant gepresenteerd in de portal. Als een klant een wijziging wil, kan de verkoper deze wensen eenvoudig aanpassen in de offertetool. De klant ziet in de portal altijd de laatste versie van de offerte.

Misverstanden, die voorkomen als er meerdere versies van een offerte in omloop zijn, zijn nu uitgesloten. De klant hoeft ter goedkeuring alleen maar op de bestel-button te drukken. Vanaf dat moment verloopt het ‘zero-touch’ orderproces automatisch. Geen admin meer voor de verkoopafdeling waardoor de cost-to-serve significant afneemt. Bovendien is zero-touch ordering volledig fout tolerant.

Uitstaande offertes worden opgeslagen en zijn inzichtelijk. Niet alleen voor de sales medewerker, maar ook voor de sales manager. Je klanten hebben uiteraard ook volledige inzage in geplaatste orders, uitstaande offertes, facturatie, etc. Eerder geconfigureerde orders kunnen eenvoudig worden ingezien en her-besteld. Dit alles vindt je klant in zijn eigen portal. Desgewenst kan hij daar ook service tickets en retouren beheren en antwoorden op vragen vinden. Door deze customer experience aan te bieden, neemt klanttevredenheid toe en wordt het sales team ontlast.

Alle informatie van online- en offline orders en klanten data hebben je nu beschikbaar in één platform. Niet alleen fijn voor je marketingafdeling, maar ook prettig voor de sales manager en eventueel de CFO. Geen data silo’s meer om versnipperde en moeilijk te matchen data om te vormen tot managementinformatie.

Marketing automation

Een hele mooie toepassing is dat al deze klanten data – en het klanten gedrag – beschikbaar is voor je marketingafdeling. Door de ingebouwde marketing automation tools kunnen eenvoudig gesegmenteerde en gepersonaliseerde marketing campagnes uitgerold worden. Allemaal gericht op conversie. Extra omzet door nieuwe klanten of uit up- & cross selling bij bestaande klanten.

Als je op deze manier gaat digitaliseren zullen de door jou gestelde doelen niet alleen behaald worden maar het veelvoudige gaan opleveren. 

Wij zijn ervan overtuigd dat digitalisering van sales-organisaties de komende periode verder plaats zal gaan vinden. Daarmee doelen we op de integratie van online- en offline order processen. Uit onderzoek blijkt dat sales reps 67% van hun tijd bezig zijn met administratie, zoals het verwerken van orders en klanten te woord staan met informatieve vragen. Daarnaast kunnen een groot aantal fysieke visits worden verplaatst naar digitale ontmoetingen. 

Toekomstverwachtingen van gerenommeerde bureaus als McKinsey, Boston Consulting Group en Gartner onderschrijven deze zienswijze. Zie voor meer informatie:

• Gartner – B2B organisations will transition to a Data-Driven Selling
• BCG – Order to Cash platforms
• McKinsey – B2B digital inflection point

Veel verkooporganisaties werken daarom al met ons, om met onze digital commerce strategie op ons platform deze doelen te bereiken.