Wat doet je B2B sales team nog na de digitale transformatie?

Het digitaliseren van je orderprocessen heeft veel voordelen. Bestelgemak voor je klanten, betere marges door slimmer (automatisch) in te kopen. Maar ook heeft het impact op je sales team. In dit artikel wil ik je laten zien welke impact digitale transformatie bij onze klanten op het sales team heeft.

De meeste B2B bedrijven hebben een intern en extern sales team: de verkoop binnendienst en de accountmanagers. Als je vraagt hoeveel tijd ze besteden aan daadwerkelijk verkopen, krijg je een éénsluidend antwoord: te weinig.

Complexiteit van de bestelling

Orderafhandeling en -verwerking is namelijk een heel significant onderdeel van de dagelijkse job. Tijdens het verkoopproces gaan er veel mailtjes en telefoontjes heen en weer tussen sales en de klant voordat de juiste configuratie (bill of material) en de juiste hoeveelheden zijn overeengekomen. En dan ook nog de complexiteit welke pricing condities er gelden voor welke klanten. Special bids contrasteren dan ook nog eens met standaardkortingen voor bepaalde producten. En welk deel van het assortiment mag ingekocht worden door de hele inkooporganisatie van je klant en wanneer moet er autorisatie plaatsvinden door de inkoopdirecteur.    

Bij verkoop van hele grote hoeveelheden wordt er dan natuurlijk toch nog een keer over de prijs onderhandeld. Ondanks de vastgelegde prijsafspraken. Een complex en tijdrovend proces.

Verwerking van de order

Maar hoera! De order is binnen. Is het sales team nu klaar? Helaas, de volgende stap dient zich aan: het inkoopproces. Welke distributeur heeft de beste inkoopvoorwaarden, in welk magazijn zijn de artikelen beschikbaar (intern of extern), kan er op de dag geleverd worden wanneer de klant het wil en dan ook nog op de gewenste leveringslocaties….

Als de klus dan eindelijk is geklaard, blijkt er nog een kleine uitdaging te zijn….. de klant beweert dat een deel van de levering niet overeenkomt met wat ie had bestelt…

Heeft de klant nu een fout gemaakt bij het bestellen of is er iets aan de kant van het sales team fout gegaan in het orderproces. Vaak weten we het niet en de klant krijgt dan meestal de ‘benefit of the doubt’. Weg fijne marge…

Een distributeur deelde hierover met mij dat 17% van hun orders in het bestelproces fout gaan! Kan dat dan niet anders?

Natuurlijk wel.

Automatiseren van je verkoop- en inkoopproces

Verkoopproces

Je geeft je klanten als eerste een persoonlijke portal met daarin hun assortiment, de speciale prijzen die daarbij horen (incl. special bids), factuuroverzichten, backlogs, contractvoorwaarden etc. Ze kunnen nu eenvoudig (her)bestellen. Wanneer er bij de klant orders geautoriseerd moeten worden voordat de order vrijgegeven kan worden wordt dit automatisch uitgevoerd. Dit maakt al heel veel tijd vrij voor je sales team.

Maar klanten dwingen om alles via de portal te bestellen, wil je niet. De behoefte bij je klanten voor advies blijft. Bij grote en complexe deals zal er dan ook altijd persoonlijk contact blijven. Dat is namelijk de essentie van je bedrijf.

Daarom zul je zien dat met name kleine orders – de zogenaamde ééntjes en tweetjes – veelal via de portal worden afgehandeld. Prima, want doordat er geen sales inspanning meer nodig is, houd je mooi je marge in stand.

Echter heeft een digitaal commerce platform bij grotere deals ook een heel belangrijke functie. De configuratie (bill of material) wordt namelijk samengesteld in de order-editor van het digitale platform. De klant kan meekijken vanuit de portal en ziet altijd de laatste versie met daarin zijn/haar wijzigingen in de configuratie en het prijsvoorstel. Als de klant akkoord is met de offerte gaat ie direct door vanuit de portal op BESTEL te drukken. Geen misverstanden meer! Vervolgens kan je klant het orderproces volgen in de portal. Dus ook geen telefoontjes meer. En last but not least: je klant heeft een volledig overzicht in de portal van alle bestellingen, factureringen, backlogs. Of hij nou digitaal bestelt of met behulp van het sales team: altijd volledige transparantie.

Inkoopproces

Maar dan hebben we nog het inkoopproces. Of niet eigenlijk. Omdat alle orders door je klant digitaal zijn geplaatst zet je deze gewoon digitaal door naar je eigen magazijn, de distributeur of vendor/producent van jouw keuze. Met een stukje intelligentie en de juiste integraties gaat dit niet alleen helemaal automatisch, maar wordt er ook nog geselecteerd waar producten op voorraad liggen en waar de beste inkoopcondities te halen zijn.

Dat noemen we ‘zero-touch’ orderen. Bij de ééntjes en tweetjes is er geen enkele sales inspanning meer nodig. En bij de grotere deals spendeert je sales team zijn tijd aan activiteiten waarvoor ze bedoeld zijn: advisering! 

En daarnaast wordt er nu tijd vrijgemaakt om nieuwe klanten te werven en de relatie met je bestaande klanten van een operationeel naar een strategisch niveau te brengen.

Enige probleem dat je sales team nu wel heeft is dat er geen excuses meer zijn om niet hun targets te halen.